Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng, đồng thời nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, nền tảng thương mại điện tử Lusamon thiết lập phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại một cách minh bạch, thuận tiện và kịp thời. Người sử dụng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ thông qua các kênh tiếp nhận được công bố. Mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại sẽ được tiếp nhận, xem xét và xử lý theo quy trình phù hợp với nội dung vụ việc và quy định của pháp luật hiện hành.

Điều 1. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

• Trên Lusamon: Người dùng chọn mục “Hỗ trợ” trong menu tài khoản hoặc chân trang, đăng nhập, chọn danh mục và mô tả vấn đề rồi gửi yêu cầu. Có thể chọn khóa học, giao dịch liên quan và đính kèm tối đa 03 ảnh làm bằng chứng.

• Nếu không thể đăng nhập, tài khoản bị khóa hoặc cần liên hệ qua kênh khác, người dùng có thể sử dụng số điện thoại và email được Lusamon công bố tại trang Hỗ trợ và chân trang. Yêu cầu gửi qua các kênh này được tiếp nhận trực tiếp; mã yêu cầu trên hệ thống được cấp khi yêu cầu được tạo trên Lusamon.

Điều 2. Trình tự tiếp nhận và xử lý

• Bước 1 — Gửi yêu cầu: Chọn danh mục phù hợp, mô tả sự việc và cung cấp thông tin, bằng chứng liên quan. Không gửi mật khẩu, mã OTP hoặc đầy đủ số thẻ thanh toán trong nội dung hay ảnh đính kèm.

• Bước 2 — Ghi nhận: Khi gửi thành công trên Lusamon, hệ thống cấp mã yêu cầu. Người dùng xem nội dung, trạng thái và lịch sử trao đổi tại “Yêu cầu của tôi” trong mục Hỗ trợ.

• Bước 3 — Xác minh: Bộ phận hỗ trợ Lusamon kiểm tra thông tin liên quan, yêu cầu bổ sung thông tin khi cần và phối hợp với bên cung cấp dịch vụ hoặc đơn vị thanh toán để xác minh vụ việc.

• Bước 4 — Phản hồi: Bộ phận hỗ trợ trả lời và cập nhật trạng thái yêu cầu trên Lusamon. Hệ thống tạo thông báo trong tài khoản và gửi email thông báo đến địa chỉ gắn với tài khoản. Người dùng có thể chủ động kiểm tra yêu cầu trên nền tảng nếu chưa nhận được email.

• Bước 5 — Tiếp tục trao đổi: Người dùng có thể trả lời, bổ sung thông tin trong cùng yêu cầu. Nếu yêu cầu đã ở trạng thái “Đã giải quyết”, việc gửi phản hồi sẽ chuyển yêu cầu về “Đang xử lý” để tiếp tục xem xét. Việc tạo hoặc đóng yêu cầu hỗ trợ không tự động tạo lệnh hoàn tiền, điều chỉnh phí hay thay đổi quyền truy cập dịch vụ.

Điều 3. Thời gian tiếp nhận và xử lý

• Mã yêu cầu được hiển thị khi hệ thống lưu thành công. Đây là xác nhận ghi nhận yêu cầu, không phải kết luận giải quyết hoặc phản hồi của chuyên viên hỗ trợ.

• Thời gian xác minh và giải quyết phụ thuộc vào nội dung, mức độ phức tạp, thông tin người dùng cung cấp và việc phối hợp với các bên liên quan. Bộ phận hỗ trợ thông báo tiến độ hoặc yêu cầu bổ sung tại trang chi tiết yêu cầu; việc gửi yêu cầu không đồng nghĩa với việc yêu cầu đã được chấp thuận.

• Các sự cố ảnh hưởng đến đăng nhập, thanh toán hoặc quyền truy cập nội dung đã mua được ưu tiên xem xét theo mức độ ảnh hưởng thực tế.

• Trường hợp hoàn tiền được chấp thuận và đã có đủ thông tin cần thiết, thời gian hoàn tiền là từ 01–03 ngày làm việc theo Chính sách chấm dứt dịch vụ và hoàn tiền và Chính sách thanh toán.

Điều 4. Thông tin dùng để xác minh

• Lusamon có thể đối chiếu thông tin tài khoản, khóa học, giao dịch, quyền truy cập, nhật ký xử lý và nội dung, ảnh mà người dùng cung cấp trong yêu cầu, trong phạm vi cần thiết để xác minh và giải quyết vụ việc.

• Nội dung và ảnh đính kèm yêu cầu hỗ trợ được giới hạn cho người gửi và bộ phận quản trị nền tảng được phân quyền. Chủ khóa học không tự động được truy cập yêu cầu chỉ vì khóa học của họ được đề cập. Việc sử dụng, cung cấp thông tin để phối hợp xử lý thực hiện theo chính sách bảo vệ thông tin cá nhân và quy định pháp luật liên quan.

Điều 5. Trách nhiệm khi gửi yêu cầu

• Người gửi có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, chỉ cung cấp dữ liệu cần thiết cho vụ việc và hợp tác bổ sung thông tin khi được yêu cầu. Không lợi dụng kênh hỗ trợ để gửi nội dung quấy rối, giả mạo, spam hoặc thực hiện hành vi vi phạm điều khoản sử dụng.

• Lusamon áp dụng giới hạn tần suất gửi để bảo vệ hệ thống. Việc xử lý hành vi vi phạm và các biện pháp đối với tài khoản được thực hiện theo điều kiện sử dụng và chính sách có liên quan; việc chưa hoàn tất thanh toán hoặc gửi khiếu nại không tự động làm phát sinh chế tài khóa tài khoản trong tính năng hỗ trợ.

Điều 6. Nguyên tắc xem xét lại kết quả

• Nếu không đồng ý với kết quả, người dùng có thể phản hồi ngay trong yêu cầu đã gửi hoặc liên hệ qua các kênh được công bố, nêu mã yêu cầu và cung cấp lý do, thông tin bổ sung để Lusamon xem xét lại.

• Lusamon xem xét vụ việc dựa trên thông tin, bằng chứng phù hợp và trao đổi với các bên liên quan. Quy trình hỗ trợ trên nền tảng không hạn chế quyền khiếu nại, yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết hoặc các quyền hợp pháp khác của người sử dụng theo quy định pháp luật.